Менеждер управления ИТ-услугами

 1. Формирование и развитие практики SLM

- Описание и формализация процесса Service Level Management (Управление Уровнем Услуг) под культуру и модель взаимодействия ВкусВилл;

- Определение ролей и зон ответственности: владельцы продуктов/сервисов/услуг, владельцы процессов, представители бизнеса;

- Разработка процессной документации: политики, регламенты, шаблоны SLA/OLA/SLO — простые, понятные, без лишнего формализма;

- Встраивание SLM в смежные практики: управление инцидентами, изменениями, каталогом услуг, поставщиками;

- Настройка цикла улучшений (CSI) вокруг SLM: регулярные ревью метрик, пересмотр SLA/OLA, запуск сервисных улучшений на основании данных и обратной связи;

- Формирование единой «картины сервисов» для компании: согласованная терминология, принципы приоритезации сервисов, уровни критичности;

- Разработка принципов и «гайдов» по работе с сервис‑уровнем для команд: как задавать ожидания, как инициировать изменение SLA, как работать с нарушениями.

2. Работа с каталогом ИТ-услуг и SLA

- Инвентаризация и структурирование ИТ-услуг, влияющих на работу ИТ-продутков и клиентский опыт (кассы, эквайринг, дисконтные программы, онлайн-витрина, логистика и т.д.);

- Совместно с бизнесом  и продуктовыми командами переводить ожидания бизнеса в конкретные SLA/SLO: доступность, время реакции, время восстановления, качество данных;

- Разработка OLAs — внутренних договорённостей между командами ТехВилл, обеспечивающих выполнение SLA;

- Выстраивать связи между бизнес‑услугами и поддерживающими ИТ‑услугами/компонентами (CMDB‑подход на практическом уровне), чтобы SLA отражали реальную «цепочку поставки» сервиса;

- Выстраивание «системы обещаний»: внешних (Розница / клиент) и внутренних (между ИТ-командами).

3. Мониторинг и отчётность

- Формировать требования к мониторингу и данным: какие метрики нужны, с какой периодичностью, в какой детализации, чтобы их можно было использовать и для оперативного управления, и для QBR с бизнесом;

- Разрабатывать понятную систему SLA‑отчётности: регулярные отчёты по сервисам и метрикам с фокусом на отклонениях, трендах и влиянии на Розницу и клиентов, а не на «простом наборе цифр»;

- Строить разные уровни представления данных: краткий обзор для руководства (несколько ключевых индикаторов и выводы) и более детальные срезы для операционных и ИТ‑команд (по сервисам, магазинам, временным интервалам, типам инцидентов);

- Обеспечивать интерпретацию данных: не только «показывать» метрики, но и формулировать выводы и рекомендации — что происходит с сервисом, почему, что нужно изменить в процессах или приоритетах;

- Встраивать мониторинг SLA и отчётность в регулярный управленческий цикл: операционные встречи, ретроспективы, квартальные обзоры с Розницей и продуктовыми командами. Подготовка регулярных отчётов по уровням сервиса для стейкхолдеров: руководство Розницы, продуктовые и ИТ-команды.

4. Взаимодействие с бизнесом и ИТ-командами

- Выступать «мостом» между Бизнесом, продуктами и ИТ: собирать ожидания, договариваться о реалистичных обещаниях, помогать всем сторонам понимать ограничения и возможности;

- Проводить регулярные QBR-сессии (квартальные обзоры) с Бизнесом и продуктовыми командами по результатам SLA;

- Медиация в конфликтных ситуациях: что можем пообещать, за какой бюджет и с какими рисками;

- Объяснять сложные вещи простым языком: зачем нужны SLA, как ИТ-услуги связаны с клиентским опытом и результатами бизнеса.

5. Постоянное улучшение (CSI)

- Совместно с владельцами сервисов\услуг\продуктов и процессов находить корневые причины проблем и предлагать системные улучшения;

- Ведение и исполнение Service Improvement Plan (SIP) — плана улучшений по итогам периода;

- Экспериментировать с метриками, форматами SLA и процессами — быстро проверять гипотезы, адаптировать модель на основе обратной связи.

- 4+ лет опыта в ИТ с фокусом на управлении ИТ сервисами, эксплуатации, службе поддержки, сервис менеджменте или смежных ролях (Service Manager, Service Level Manager, Incident/Problem Manager, ITSM консультант);

- Подтверждённый опыт участия во внедрении или развитии ITSM практик: запуск/перезапуск процессов (SLM, Incident/Problem/Change, Service Catalog, Request Fulfilment), настройка ролей, метрик, регламентов;

- Реальный опыт работы с SLA/SLO/OLA: формулировка требований вместе с бизнесом, подготовка документов, согласование спорных моментов, сопровождение вывода SLA «в прод» и последующий пересмотр;

- Опыт работы в среде с несколькими стейкхолдерами: продуктовые команды, бизнес-подразделения, поддержка, эксплуатация, внешние подрядчики — с необходимостью регулярно выстраивать договорённости и фасилитировать противоречивые ожидания;

- Желателен опыт в доменах с высокой чувствительностью к доступности сервисов (розница, e commerce, логистика, финтех, телеком и т.п.), где простои напрямую бьют по выручке и клиентскому опыту.

- Опыт построения каталога ИТ услуг, сегментации сервисов по критичности и влиянию на бизнес, а также участие в создании или развитии CMDB на уровне связей «бизнес услуга ↔ ИТ услуга ↔ компоненты»;

- Опыт проведения сервисных обзоров и QBR с бизнесом: подготовка аналитики по SLA, формулировка выводов и предложений по улучшениям, фиксация и сопровождение сервис improvement инициатив;

- Опыт работы в компаниях с продуктовой моделью и высокой степенью децентрализации;

- Сертификация ITIL Foundation / Intermediate / Practitioner.

Знания и профессиональные навыки:

ITIL / ITSM

- Глубокое понимание принципов управления ИТ‑услугами: чем сервис отличается от системы, почему важно мыслить сквозными сервисами, а не только отдельными приложениями или командами;

- Знание ключевых практик ITIL (Service Level Management, Incident, Problem, Change, Service Catalog, Request Fulfilment, Continual Improvement) и умение объяснить, как они должны «работать вместе» в живой организации, а не в учебнике;

- Опыт применения ITIL‑подходов в реальной среде с неполной формализацией: умение адаптировать практики под контекст и культуру компании, выстраивать «минимально достаточный» процесс вместо полного копирования стандарта;

- Умение проектировать и описывать процессы: фиксировать цели, входы/выходы, роли, события и основные сценарии, не превращая это в чрезмерно сложные схемы — чтобы документы реально использовались командами;

- Понимание связи между процессами и результатом для бизнеса: как качество инцидент‑менеджмента, управления изменениями и релизами влияет на выполнение SLA и восприятие сервиса Розницей и клиентами;

- Навык выявлять «узкие места» в существующих практиках ITSM: из данных, жалоб, инцидентов и наблюдений находить проблемные участки процессов и формулировать улучшения;

- Понимание ролей в ITSM‑ландшафте (service owner, process owner, product owner, support/ops, business owner) и умение выстраивать между ними корректные ожидания и интерфейсы;

- Плюсом будет опыт участия в аудитах процессов, внутренних оценках зрелости ITSM или построении дорожных карт развития сервис‑менеджмента.

Технический контекст:

- Понимание современных подходов к построению ИТ‑ландшафта: сервис‑ориентированная архитектура, микросервисы, интеграции через шины/шлюзы, роль облачных и on‑prem решений в общей картине;

- Представление о том, как устроены типичные бизнес‑критичные ИТ‑сервисы: клиентские фронты (веб, мобильные приложения, кассы и терминалы), бэк‑офисные системы (учёт, логистика, склад, биллинг), аналитические и интеграционные контуры;

- Понимание типовых точек отказа и рисков: зависимость от интеграций, узкие места в производительности, влияние изменений и релизов на стабильность сервисов, особенности пиковых нагрузок;

- Умение мыслить через «цепочку поставки сервиса»: от инфраструктуры и платформ до прикладных систем и пользовательского опыта, понимать, какие команды и компоненты участвуют в обеспечении уровня сервиса;

- Базовое понимание практик надёжности и устойчивости сервисов (резервирование, отказоустойчивость, деградация с сохранением ключевых функций, SLO‑подходы из SRE) на уровне, достаточном для конструктивного диалога с инженерами и продуктами.

Аналитика и данные:

Работа с метриками уровня сервиса

- Умение выстраивать систему метрик для ИТ сервисов: доступность, время реакции, время восстановления, доля повторных инцидентов, скорость обработки заявок, стабильность релизов, качество данных;

- Понимание разницы между метриками результата (outcome: NPS, конверсия, потери продаж при простоях) и метриками процесса (output: SLA по реакции, время закрытия тикетов) и умение связывать их между собой;

- Опыт формулирования SLO: создание целевых значений и диапазонов (target, warning, critical) и перевод этого в режим работы команд и приоритезацию задач.

Сбор и обработка данных

- Опыт работы с данными из разных источников: ITSM система (тикеты, инциденты, запросы), системы мониторинга, логи приложений, данные бизнеса (продажи, транзакции, трафик);

- Умение выстраивать простые, но устойчивые цепочки получения данных: какие отчеты/выгрузки нужны, с какой периодичностью, кто за них отвечает;

- Навык проверки качества данных: поиск аномалий, пропусков, некорректных значений, понимание, в каких случаях данным доверять нельзя и что с этим делать;

- Умение строить удобные для бизнеса и ИТ отчеты: структурировать данные по сервисам, приоритетам, каналам, типам инцидентов, времени суток/дням недели, магазинам/регионам и т.д.

Экспериментирование и продуктовый подход к метрикам

- Опыт постановки гипотез и проверки их через метрики: «если мы изменим X в процессе/сервисе, то улучшится Y», выбор критериев успеха и сроков проверки;

- Готовность пересматривать набор метрик и цели, если они не отражают реальность или создают неправильную мотивацию (например, «косметическое» выполнение SLA без реального улучшения опыта);

- Понимание рисков «погоней за метриками» и умение создавать такие KPI/OKR по сервису, которые стимулируют правильное поведение команд;

Инструменты

- Опыт работы с ITSM-системами (ServiceNow, Jira Service Management, BMC, OTRS, GLPI или аналогами): настройка SLA-правил, работа с инцидентами и заявками, формирование отчётов;

- Опыт работы с системами мониторинга (Zabbix, Grafana, Prometheus, DataDog или аналоги) на уровне «читать метрики и настраивать алерты».

Коммуникация и фасилитация

- Умение переводить язык бизнеса в язык метрик и сервисов — и обратно;

- Навыки фасилитации встреч и воркшопов: постановка цели, управление дискуссией, фиксация договорённостей, follow-up;

- Умение вести переговоры в условиях конфликтующих интересов и находить балансные решения;

- Навык работы с обратной связью: принимать критику от стейкхолдеров, отделять эмоции от фактов, переводить всё в конкретные действия.